30 Jun 2018 · 5 min read

Exchanges en hun klantenservice uitdagingen

Een van de meest voorkomende klachten is een verlengde responstijd. Exchanges zijn niet in staat om het enorme aantal klanten bij te houden.

Bron: iStock/sjharmon

De cryptocurrency-industrie wordt, net als de traditionele financiële sector, bediend door een lijst van bedrijven die een integraal onderdeel uitmaken van het effectief functioneren van de ruimte. Een van de belangrijkste spelers binnen de cryptomarkt zijn exchanges.

Voor mensen die nog niet bekend zijn met de crypto-markt, bieden exchanges een eenvoudige manier om hun favoriete tokens met fiat-valuta te kopen. Voor token-makers heeft het genoteerd zijn op een handelsplatform een ​​directe impact op de groei en waarde van hun project. Hoe groter het aantal vermeldingen dat een token heeft op verschillende handelsplatforms, hoe groter de kans dat de waarde ervan toeneemt naarmate meer potentiële beleggers er toegang toe hebben. Bovendien geeft een vermelding op gerenommeerde uitwisselingen een niveau van geloofwaardigheid aan het project.

Cryptocurrency-uitwisselingen zijn een aantoonbaar essentieel onderdeel van het crypto-ecosysteem. Dit geldt voor zowel individuen als ontwikkelaars, maar ze zijn niet zonder problemen. Een vluchtige blik op een social media-pagina die cryptocurrency bespreekt, zal waarschijnlijk een lange lijst van klachten tegen handelsplatformen onthullen. Hoewel deze klachten meestal een breed scala aan problemen omvatten, worden ze meestal verergerd door een onbevredigende klantenservice.

Belangrijke problemen met de klantenservice

Een van de meest voorkomende klachten over de hele linie is de lange responstijd. Gebruikers hebben hun ervaringen gedetailleerd weergegeven waar ze een aantal dagen hebben gewacht. Sommige klanten hebben weken gewacht op een reactie van een medewerker van de klantenservice. Omdat dit klopt vanaf het moment van aan boord tot de daadwerkelijke transacties, is dit geen wenselijke situatie voor klanten.

Bovendien wordt de lange reactietijd verergerd door onbevredigende reacties. Vragen en bezorgdheden die door gebruikers worden opgeroepen, krijgen over het algemeen een vooraf opgesteld antwoord dat is ontworpen om de klant tevreden te stellen, maar niet noodzakelijkerwijs helpt. Dit kan transacties voorkomen en soms zelfs gebruikers van hun accounts uitsluiten. Een gebruiker, Calaber24p, detailleerde hun ervaring met twee verschillende uitwisselingen in een blogpost: “Coinbase shut my account down because one of their systems confused my bank login ID as my actual name and flagged the account."

De gebruiker voegde daar aan toe:

"It took two weeks to get a response and the response was generic and obviously had not been read in depth by a person who understood English. Right now, I am going through a similar problem with Bittrex where I admittedly made a mistake but I can’t even get a response from someone.”

Bovendien lijken veel exchanges niet online te kunnen blijven tijdens de tijden dat er significante marktbewegingen zijn. Er zijn een groot aantal berichten over Reddit die de verdachte aard van uitwisselingen bespreken die offline gaan wanneer de markt crasht, waardoor ze niet in staat zijn om te profiteren van de lage prijzen.

Bovendien prevaleren willekeurige onregelmatigheden in de account zoals verloren gegane bedragen of geblokkeerde rekeningen. Wanneer er zich problemen voordoen met het proces voor de overdracht van financiering, moeten uitwisselingen mogelijk klanten terugbetalen. Dit leidt echter soms tot verloren geld. Een gebruiker beschrijft bijvoorbeeld zijn ervaring met GDAX waar hij nog $30.000 moet worden terugbetaald. Om door te gaan, heeft een andere gebruiker zijn tokens niet kunnen intrekken en kan hiervoor geen bevredigende reden krijgen. Ten slotte hebben sommige gebruikers hun accounts volledig afgesloten, soms zonder communicatie, behalve een e-mail die hen informeert over de afsluiting zonder een duidelijke uitleg.

Waarom hebben exchanges moeite met klantenservice?

In de afgelopen 18 maanden heeft de cryptocurrency-ruimte een ongekende groei gekend. De sterke stijging van de waarde van de cryptomarkt heeft veel nieuwe klanten aangetrokken die op zoek zijn naar handel. Exchanges zijn echter niet in staat om het enorme aantal klanten bij te houden.

Dan Romero, General Manager bij Coinbase, probeerde uit te leggen hoe een toename in klanten de responstijden in een blogpost beïnvloedde:

“But transaction volumes in November and December grew by 295%. This led to many customers experiencing long wait times from hearing back from our customer support team. The team was left feeling like we were bailing out a sinking ship with pots and pans .”

Bovendien betekent de aanhoudende groei van de sector dat uitwisselingen waarschijnlijk niet genoeg ondersteuningspersoneel kunnen inhuren om de vraag bij te houden. Hoewel ze misschien op een bepaald moment genoeg werknemers hebben, kunnen ze mogelijk geen mensen vinden om de posities te vullen als klanten toenemen.

Bovendien is het onwaarschijnlijk dat klantenservice medewerkers goed bekend zijn met de problemen die klanten ondervinden. De ruimte maakt gebruik van technologie die relatief nieuw is. Dientengevolge zullen uitwisselingen generieke antwoorden opstellen die medewerkers zouden moeten gebruiken om op eventuele problemen te reageren. Dit leidt tot ontevreden klanten omdat de problemen variëren van gebruiker tot gebruiker en deze antwoorden bieden onvoldoende verlichting.

Ten slotte proberen uitwisselingen gelijke tred te houden met de voorschriften die relevant zijn voor hun rechtsgebied, evenals de beste praktijken voor beveiliging en veiligheid. Dit betekent dat hun systemen vaak worden gereviseerd en dat deze wijzigingen van invloed kunnen zijn op de status van gebruikersaccounts. Inderdaad, een aantal uitwisselingen hebben gezinspeeld op bugs die voortkomen uit acties die bedoeld zijn om hun systemen in topvorm te houden als reden voor het blokkeren of sluiten van gebruikersaccounts.

Hoe kan klantenservice worden verbeterd?

Het is onwaarschijnlijk dat het aantal mensen dat crypto wil verhandelen zal afnemen. Dit betekent dat uitwisselingen manieren moeten vinden om de vraag bij te houden. Een van de manieren waarop ze aan de behoeften van hun klanten kunnen voldoen, is door customer supportmedewerkers in te huren die goed thuis zijn in de technische aspecten van cryptohandel.

Zo heeft het handelsplatform Binance positieve recensies ontvangen, omdat het klantenondersteuningsteam goed geïnformeerd en in staat zijn om de zorgen van klanten effectief aan te pakken. Hoewel responstijden relatief langzaam kunnen zijn, zijn gebruikers tevreden met de antwoorden die ze ontvangen. Dit toont aan dat trage responspercentages kunnen worden getolereerd als de ondersteuning daadwerkelijk helpt om het probleem op te lossen.

Bovendien zouden exchanges moeten overwegen om nieuwe registraties te vertragen wanneer zij zich realiseren dat hun systeem niet in staat is om de aantallen bij te houden. Dit kan helpen de klacht van de crypto-community te verminderen.